城市管理做得怎么样，群众感受最直接；往哪里使劲，群众的呼声最清楚。近年来，吉林省长春市城市管理局（以下简称“长春城管”）把倾听群众声音作为办事的“第一步”，执法力量下沉社区、议事平台建到楼栋、群众诉求闭环办理，用一件件实事回答“如何让城市管理既有力度又有温度”这道必答题。

力量下沉，让群众呼声有处安放

“群众身边的烦心事，在家门口就能找到人管。”这句话，正在成为越来越多长春市民的切身感受。

目前，长春市已建成289个社区城管工作室（岗），480名城管队员下沉社区，建立“社区吹哨、城管报到”快速响应机制。执法队员兼任社区党委副书记，直接参与社区日常决策管理和工作推进；定期召开党建联席会、城管联席会，通过网格化巡查和微信群“线上接单、线下处置”，累计帮助社区解决各类问题1万余件。群众一个电话、一条微信，问题就有了着落。

倾听渠道畅通，背后是机制托底。二道区依托“四会＋一支力量”把倾听机制立起来：社区党委会抓日常、党建联席会抓联动、工作推进会抓整改、城管联席会抓难题，让信息收集流转更迅速、问题排查化解更及时。在万科社区，倾听渠道更加直接：每周三是中队长接待日，中队长下沉街道社区，面对面接受居民咨询、投诉与建议；社区设立城市管理工作驿站，开办城管110服务热线，群众有问题、有建议，第一时间找得到人、反映得上去。社区划分为4个网格，每名执法队员包保一个，绘准一张问题点位图，联合社区、物业、执法监督员巡查，把服务触角延伸到楼栋。

人到了群众身边，群众的心里话才愿意说出口——这是倾听的第一步。

议事协商，把群众心事摆上桌面

倾听，不能只靠“冷冰冰的电话”，更要靠面对面的交流。

万科社区里搭起六个“百姓议事亭”，社区、物业、城管定期与群众代表同坐一张桌，共议城市管理症结难点。依托社区综治中心，每月召开“城管＋社区＋居民”三方座谈会，联合化解矛盾纠纷，形成问题清单，明确整改责任人与时限，整改结果在社区公示——群众反映的每件事，说了不白说，改了看得见。

倾听群众，也要带动群众。87名党员积极响应倡议，带头参与志愿服务；“我爱吉林”志愿者团队吸纳60余名中小学生、党员干部、居民商户，开展老旧小区扫除、小广告清理、巡河护绿等活动；推动商户签订《商户自治公约》，公平西路30家商户中已有27家加入，经营秩序从“他治”转向“自治为主、他治为辅”。

为让参与看得见、有回报，该社区还打造了“暖心积分铺”，居民分类投放垃圾、参与环境清洁、上报问题、提出建议，都能积分兑换奖品。群众的一条条建议，就这样被接住、被鼓励、被落实。

线上渠道同样畅通。依托“走遍长春”随手拍小程序、12345政务服务便民热线等渠道，城管部门建立问题发现、交办、整改、反馈的闭环机制，让市民成为城市管理的“眼睛”和“帮手”。

闻诉即办，把群众诉求办成实事

倾听的价值，最终要落到解决问题上。

万科社区开展飞线充电整改时，工作人员走访发现，问题背后另有隐情——部分点位设置不均衡、电价偏贵，居民不是不想充，而是没地方充、充不起。大家还对点位设置和电价提出了建议。社区第一时间联系施工单位现场踏查，根据电动自行车保有量和群众需求，在万科回迁楼、乡企宿舍2处增设充电设施20个点位，并协调把电价降了下来。有地充电、平价充电、安心充电，飞线问题随之杜绝。

把一条条建议汇在一起看，共性症结就浮了出来。针对电动车充电难、垃圾回收不便等普遍性难题，城管部门和街道开展系统性调研，统一安装充电设备、设立智能再生资源回收点位，从解决一件事走向解决一类事。

倾听民意，还体现在“啃硬骨头”上。阳光水郡小区一位住户在楼道乱堆杂物、堵塞通道，物业多次督促仍反复反弹。街道牵头城管、应急、消防和物业组成联合工作组上门踏查，耐心讲政策，联系回收企业上门回收，安排临时存放点，帮助安装烟感报警器。这位居民最终主动配合整改，把矛盾化解在爆发前，把隐患消除在萌芽中。

群众的“关键小事”，就是城管的“心头大事”。针对学校周边设立“护学岗”，疏导占道经营和临时停车，未能及时被家长接走的孩子由队员照看；针对孤寡老人设立“助老岗”，走访慰问、清理堆放物、排查水电气隐患，依托敬老餐厅提供助餐服务；针对沿街商户设立“扶商岗”，招牌怎么挂、垃圾怎么清，专人上门解读标准；针对季节性经营设立“暖心岗”，为烧烤、秋菜商户科学设置经营点位，设立便民服务亭提供饮水充电等服务。

围绕群众反映强烈的环境问题，长春城管开展“清街净路”“除障还位”“末梢畅通”三个专项攻坚行动，在二道区万科社区试点中，清理盲区死角9个、释放停车泊位32个、清理楼道堆积物53处；通过小程序等渠道为群众解决占道经营、垃圾清理不及时、路面塌陷等问题310件。依托“长春城市管理”小程序绘制“烟火长春”地图，早市、小集市、秋菜服务点动动手指就能查到；牌匾设置升级为“网上预约、上门服务”，商户“一次不用跑”。

双向沟通，让政策道理直抵民心

长春城管把宣传从“灌输式”转向“互动式”，把道理讲到群众家门口。

社区里开起“城市管理小讲堂”，用通俗易懂的语言讲解侵占绿地、随意倾倒垃圾、违规搭建的危害和后果；开展“城市管理第一课”、举办“城市管理开放日”，让学生从“城市生活者”变成“城市守护者”；编排《城管进社区 服务面对面》《人人环保 让我们身边更加美》及“三字诀”等微视频，在居民微信群转发、社区联欢会表演；针对不同人群印制不同版本的宣传册，普法宣传精准投送。